طراحی اپلیکیشن طلافروشی برای مدیریت فروش و مشتریان
در این مقاله، مدیریت فروش، سفارشها و اطلاعات مشتریان در اپلیکیشن طلافروشی را بررسی میکنیم.
طراحی اپلیکیشن طلافروشی برای مدیریت فروش و مشتریان
مدیریت فروش در یک طلافروشی فقط به ثبت خرید مشتری محدود نمیشود. یک محصول طراحی اپلیکیشن طلافروشی میتواند بستری ایجاد کند که اطلاعات مشتریان، درخواستها، سفارشها و بخشی از فرایندهای فروش در یک سیستم مشخص ثبت و مدیریت شوند تا کسبوکار برای مشتری راحت تر صورت گیرد.
وقتی تعداد مشتریان و درخواستها افزایش پیدا میکند، مدیریت اطلاعات با تماس تلفنی، پیام رسانها یا یادداشتهای پراکنده دشوارتر میشود. ممکن است مشخص نباشد یک مشتری قبلاً چه محصولی را بررسی کرده، چه درخواستی داشته یا آخرین وضعیت سفارش او چیست.
در چنین شرایطی، اپلیکیشن میتواند علاوه بر ارائه خدمات به مشتری، بخشی از اطلاعات موردنیاز تیم فروش و مدیریت را نیز در یک ساختار منظم جمعآوری کند.
مدیریت فروش در اپلیکیشن طلافروشی یعنی چه؟
مدیریت فروش یعنی کسبوکار بتواند مسیر مشتری را از زمان مشاهده محصولات تا ثبت درخواست یا سفارش دنبال کند. اطلاعات مربوط به هر مرحله باید به شکلی ثبت شوند که تیم مجموعه بتواند وضعیت فعلی مشتری یا سفارش را بهسرعت تشخیص دهد.
این موضوع بهخصوص زمانی اهمیت پیدا میکند که تعداد درخواستها زیاد باشد. اگر اطلاعات مشتریان در چند سیستم و چند کانال مختلف پراکنده شوند، احتمال فراموش شدن پیگیریها یا ثبت اطلاعات ناهماهنگ افزایش پیدا میکند.
هدف اپلیکیشن این است که بخش بیشتری از این اطلاعات در یک مسیر مشخص قرار بگیرند و مدیریت فروش از حالت پراکنده خارج شود.
اطلاعات مشتریان در یک سیستم مرکزی
یکی از اولین نیازها در مدیریت مشتریان، داشتن یک پروفایل مشخص برای هر کاربر است. اطلاعاتی که مشتری هنگام ثبتنام یا استفاده از خدمات وارد میکند میتوانند در حساب او ذخیره شوند و در بخشهای مختلف سیستم مورد استفاده قرار بگیرند.
البته لازم نیست تعداد زیادی اطلاعات غیرضروری از مشتری دریافت شود. هر دادهای که در سیستم ثبت میشود باید کاربرد مشخصی در ارائه خدمات، مدیریت سفارش یا ارتباط با مشتری داشته باشد.
وجود یک منبع مرکزی برای اطلاعات باعث میشود تیم کسبوکار هنگام بررسی یک درخواست مجبور نباشد اطلاعات مشتری را از چند کانال مختلف پیدا کند.
ثبت سابقه تعامل مشتری با طلافروشی
مشتری ممکن است در طول زمان چندین بار با یک طلافروشی ارتباط داشته باشد. مشاهده محصولات، ثبت درخواست، ثبت سفارش یا پیگیری یک خرید میتوانند بخشی از سابقه تعامل او با مجموعه باشند.
اگر این اطلاعات به شکل منظم ثبت شوند، کسبوکار دید بهتری نسبت به ارتباط مشتری با برند پیدا میکند. برای مثال مدیر میتواند متوجه شود یک مشتری قبلاً چه درخواستهایی داشته یا وضعیت سفارشهای قبلی او چگونه بوده است.
این اطلاعات همچنین میتوانند هنگام پاسخگویی به مشتری مفید باشند، زیرا تیم مجموعه بدون سؤالهای تکراری میتواند سابقه مرتبط را مشاهده کند.
مدیریت درخواستها و سفارشها
یکی از مهمترین قسمتهای مدیریت فروش، مشخص بودن وضعیت هر درخواست است. وقتی مشتری از طریق اپلیکیشن اقدامی انجام میدهد، آن درخواست باید در سیستم ثبت شود و مدیر بتواند آن را مشاهده کند.
برای هر درخواست میتوان وضعیتهایی متناسب با فرایند واقعی کسبوکار تعریف کرد. به این ترتیب تیم فروش متوجه میشود کدام موارد جدید هستند، کدام نیاز به پیگیری دارند و کدام فرایندها تکمیل شدهاند.
اگر مدل کسبوکار شامل فروش اینترنتی باشد، مقاله طراحی اپلیکیشن فروش آنلاین طلا و جواهر جزئیات بیشتری درباره مسیر ثبت و مدیریت سفارش در فروش آنلاین ارائه میدهد.
مشاهده وضعیت مشتری در پنل مدیریت
اپلیکیشن مشتری تنها یک سمت سیستم است. در سمت دیگر، مدیر یا تیم فروش باید بتوانند اطلاعات مرتبط با مشتریان و درخواستهای آنها را از طریق پنل مدیریت مشاهده کنند.
پنل میتواند اطلاعات موردنیاز را در یک ساختار منظم نمایش دهد تا کاربر مدیریتی بدون جستوجوی طولانی به وضعیت موردنظر برسد. طراحی این قسمت باید متناسب با حجم فعالیت و فرایند واقعی طلافروشی باشد.
اگر پنل بیش از حد پیچیده باشد، تیم فروش ممکن است برای انجام یک کار ساده مجبور به طی کردن مراحل زیادی شود. بنابراین سادگی در بخش مدیریت نیز به اندازه تجربه مشتری اهمیت دارد.
پیگیری مشتریان چگونه سادهتر میشود؟
یکی از مشکلات رایج در فروش این است که بعضی مشتریان نیاز به پیگیری دارند اما این موضوع در میان تماسها و پیامها فراموش میشود. اگر فرایند کسبوکار به پیگیری نیاز داشته باشد، میتوان اطلاعات مربوط به آن را در سیستم ثبت کرد.
برای مثال، وضعیت یک درخواست میتواند نشان دهد که مشتری منتظر پاسخ یا اقدام بعدی است. تیم فروش نیز میتواند بر اساس این اطلاعات مواردی را که هنوز تکمیل نشدهاند راحتتر پیدا کند.
این ساختار باعث میشود پیگیریها کمتر به حافظه افراد وابسته باشند و اطلاعات مربوط به مشتری در خود سیستم باقی بماند.
سوابق خرید چه کمکی به مدیریت مشتری میکنند؟
اگر مشتری چند بار از مجموعه خرید کرده باشد، مشاهده سوابق او میتواند اطلاعات مفیدی در اختیار کسبوکار قرار دهد. مدیر میتواند تاریخچه سفارشها یا عملیات مرتبط را مشاهده کند و در صورت نیاز پاسخ دقیقتری به مشتری بدهد.
از سمت مشتری نیز دسترسی به سوابق میتواند تجربه بهتری ایجاد کند. کاربر میتواند سفارشهای قبلی یا وضعیت عملیات خود را از حساب کاربری مشاهده کند و برای دریافت اطلاعات ساده مجبور به تماس با مجموعه نباشد.
این موضوع مخصوصاً برای کسبوکارهایی که مشتریان تکرارشونده دارند اهمیت بیشتری پیدا میکند.
مدیریت فروش فقط ثبت سفارش نیست
یک سیستم مدیریت فروش مناسب نباید فقط تعداد سفارشها را نمایش دهد. مدیر باید بتواند متوجه شود چه اتفاقی در مسیر فروش رخ داده و کدام قسمتها نیاز به توجه دارند.
برای مثال ممکن است تعداد درخواستهای ثبتشده زیاد باشد اما بخش زیادی از آنها به مرحله بعد نرسیده باشند. چنین اطلاعاتی میتواند به مدیر کمک کند فرایند فروش را بهتر بررسی کند.
به همین دلیل در طراحی سیستم باید ابتدا مشخص شود مدیر چه سؤالهایی درباره فروش دارد و سپس اطلاعات متناسب با همان نیازها در اختیار او قرار بگیرند.
گزارشهای فروش در اپلیکیشن طلافروشی
گزارشهای مدیریتی میتوانند تصویری کلی از فعالیت سیستم ارائه دهند. تعداد درخواستها، سفارشها یا وضعیتهای مختلف میتوانند نمونهای از اطلاعات قابل گزارش باشند.
اما اضافه کردن دهها نمودار بدون هدف مشخص لزوماً به تصمیمگیری بهتر منجر نمیشود. گزارش باید بر اساس نیاز واقعی مدیر طراحی شود و پاسخ یک سؤال مشخص را سادهتر کند.
در پروژههای مختلف ممکن است نوع گزارشها متفاوت باشد، زیرا مدل فروش و شاخصهای مهم هر کسبوکار یکسان نیستند.
دستهبندی مشتریان
با افزایش تعداد کاربران، ممکن است کسبوکار بخواهد مشتریان را بر اساس معیارهای مشخصی گروهبندی کند. این دستهبندی میتواند بر اساس نوع فعالیت یا نیاز عملی مجموعه تعریف شود.
هدف از دستهبندی این نیست که برای هر مشتری تعداد زیادی برچسب ایجاد شود. دستهبندی زمانی مفید است که به تیم فروش یا مدیریت کمک کند سریعتر گروه موردنظر خود را پیدا کند.
قابلیتهای پیشرفتهتر مدیریت مشتری و ساختار کامل CRM موضوع جداگانهای هستند و در مقاله تخصصی CRM بررسی خواهند شد.
ارتباط مستقیم با مشتری از داخل فرایند فروش
در بعضی مراحل، مشتری ممکن است نیاز به تماس یا دریافت پاسخ از مجموعه داشته باشد. بهتر است مسیر ارتباط با طلافروشی در بخشهای مناسب اپلیکیشن قابل دسترس باشد.
اگر تیم فروش هنگام مشاهده درخواست بتواند اطلاعات مشتری را بهسادگی پیدا کند، پاسخگویی نیز سریعتر خواهد شد. البته روش دقیق ارتباط میتواند بر اساس ساختار کسبوکار متفاوت باشد.
در پروژههای پیشرفتهتر امکان چت، پیام یا سایر روشهای ارتباط نیز قابل طراحی است، اما هرکدام نیازمند ساختار مدیریتی مخصوص خود هستند.
نوتیفیکیشن برای پیگیری فرایند فروش
اعلانها میتوانند برای اطلاعرسانی تغییرات مهم استفاده شوند. برای مثال اگر وضعیت یک درخواست تغییر کند، اپلیکیشن میتواند مشتری را از این موضوع مطلع کند.
از سوی دیگر، سیستم مدیریتی نیز میتواند طوری طراحی شود که موارد مهم برای تیم فروش قابل تشخیص باشند. هدف این است که اطلاعات مهم در میان حجم زیادی از عملیات گم نشوند.
البته نوتیفیکیشن باید هدفمند باشد. ارسال اعلانهای زیاد و غیرضروری میتواند نتیجه معکوس داشته باشد و باعث شود کاربر اعلانهای اپلیکیشن را غیرفعال کند.
مدیریت محصولات و فروش باید به هم متصل باشند
محصولات و فرایند فروش دو بخش کاملاً مستقل نیستند. وقتی یک مشتری درباره محصولی درخواست ثبت میکند، سیستم باید بتواند مشخص کند آن درخواست به کدام محصول مربوط بوده است.
این ارتباط باعث میشود مدیر هنگام مشاهده درخواست اطلاعات مرتبط را سریعتر پیدا کند. همچنین میتوان بررسی کرد چه محصولات یا گروههایی بیشتر مورد توجه کاربران قرار گرفتهاند.
برای آشنایی با مجموعه قابلیتهای سمت مشتری و مدیریت، مقاله بهترین امکانات اپلیکیشن طلافروشی امکانات اصلی چنین نرمافزاری را بهصورت جداگانه بررسی کرده است.
آیا اپلیکیشن میتواند جای CRM را بگیرد؟
پاسخ این سؤال به گستردگی نیازهای کسبوکار بستگی دارد. یک اپلیکیشن میتواند اطلاعات مشتری، سفارشها، درخواستها و بخشی از سوابق را مدیریت کند، اما یک سیستم CRM حرفهای معمولاً ساختار بسیار گستردهتری دارد.
اگر نیاز مجموعه محدود به مدیریت مشتریان و فرایندهای مرتبط با اپلیکیشن باشد، ممکن است همین امکانات کافی باشند. اما اگر کسبوکار دارای تیم فروش بزرگ، فرایندهای پیچیده پیگیری و کانالهای ارتباطی متعدد باشد، اتصال به یک CRM مستقل میتواند انتخاب مناسبتری باشد.
این موضوع را در مقاله «طراحی اپلیکیشن طلافروشی با سیستم مدیریت مشتریان CRM» بهصورت تخصصیتر بررسی خواهیم کرد.
اتصال اپلیکیشن به سیستمهای دیگر
در بسیاری از کسبوکارها، اپلیکیشن تنها نرمافزار مورد استفاده نیست. ممکن است مجموعه از ابزارهای دیگری برای فروش، حسابداری، مدیریت مشتری یا سایر فرایندهای داخلی استفاده کند.
در چنین شرایطی بهتر است بررسی شود آیا اطلاعات باید میان این سیستمها تبادل شوند یا خیر. اگر سیستم موردنظر API یا روش فنی مناسبی برای ارتباط داشته باشد، امکان توسعه یکپارچگی میان آن و زیرساخت اپلیکیشن وجود خواهد داشت.
این رویکرد میتواند از ثبت تکراری اطلاعات در چند نرمافزار جلوگیری کند و فرایندهای داخلی مجموعه را منظمتر نگه دارد.
چرا اطلاعات فروش باید متمرکز باشند؟
اگر بخشی از درخواستها در اپلیکیشن، بخشی در پیامرسان و بخشی در فایلهای جداگانه ثبت شوند، ایجاد یک تصویر کامل از وضعیت فروش دشوار خواهد شد. احتمال ثبت اطلاعات تکراری یا فراموش شدن بعضی موارد نیز افزایش پیدا میکند.
یک سیستم متمرکز کمک میکند اطلاعاتی که از طریق اپلیکیشن ایجاد میشوند در یک زیرساخت مشخص قرار بگیرند. تیم فروش و مدیریت نیز میتوانند بر اساس سطح دسترسی خود به اطلاعات موردنیاز دسترسی داشته باشند.
ساختار فنی چنین سیستمی را در مقاله طراحی اپلیکیشن طلافروشی آنلاین توضیح دادهایم.
آیا همه طلافروشیها به سیستم مدیریت مشتری نیاز دارند؟
هر کسبوکاری به یک سیستم بسیار پیچیده نیاز ندارد. یک طلافروشی کوچک با تعداد محدود سفارش ممکن است با امکانات سادهتری بتواند مشتریان و فروش خود را مدیریت کند.
اما با افزایش تعداد کاربران، سفارشها و کانالهای ارتباطی، نیاز به ساختار منظمتر بیشتر میشود. در چنین شرایطی استفاده از ابزارهای دیجیتال میتواند وابستگی به روشهای دستی را کاهش دهد.
بنابراین سطح سیستم باید با اندازه و فرایند واقعی کسبوکار هماهنگ باشد.
نسخه اولیه سیستم مدیریت فروش چه امکاناتی داشته باشد؟
در نسخه اولیه بهتر است امکاناتی ساخته شوند که مستقیماً در فرایند روزمره فروش استفاده میشوند. حساب مشتری، ثبت درخواست، مشاهده وضعیت، سوابق و پنل مدیریت میتوانند برای بسیاری از پروژهها نقطه شروع مناسبی باشند.
قابلیتهای پیچیدهتر را میتوان پس از مشخص شدن نیاز واقعی کاربران و تیم فروش اضافه کرد. این روش باعث میشود نسخه اول بیش از حد سنگین نشود و توسعه آینده نیز بر اساس داده واقعی انجام شود.
تعداد و پیچیدگی همین امکانات روی هزینه طراحی اپلیکیشن طلافروشی نیز تأثیر خواهد داشت.
اپلیکیشن چگونه تجربه مشتری را بهتر میکند؟
وقتی اطلاعات مشتری و سفارش در یک سیستم مشخص قرار داشته باشند، کاربر مجبور نیست برای هر سؤال دوباره تمام جزئیات را برای مجموعه توضیح دهد. امکان مشاهده وضعیت درخواست یا سوابق نیز بخشی از نیاز به تماسهای تکراری را کاهش میدهد.
از سوی دیگر، تیم فروش میتواند اطلاعات مرتبط را سریعتر مشاهده کند و پاسخ منظمتری ارائه دهد. این هماهنگی میان سمت مشتری و مدیریت میتواند تجربه استفاده از خدمات را بهتر کند.
در نتیجه مدیریت مشتری فقط یک ابزار داخلی نیست و کیفیت آن مستقیماً روی تجربه مشتری نیز اثر میگذارد.
مدیریت بهتر فروش چه تأثیری روی رشد کسبوکار دارد؟
با ثبت منظم اطلاعات، مدیر میتواند شناخت دقیقتری از فعالیت فروش پیدا کند. مشخص شدن تعداد درخواستها، وضعیت آنها و رفتار مشتریان میتواند نقاط ضعف یا فرصتهای موجود در فرایند را آشکار کند.
این اطلاعات بهتنهایی تضمینکننده افزایش فروش نیستند، اما میتوانند تصمیمگیری را از حدس و تجربه شخصی به سمت دادههای واقعیتر هدایت کنند.
هرچه تعداد مشتریان بیشتر شود، اهمیت داشتن چنین ساختاری نیز افزایش پیدا میکند.
جمعبندی
طراحی اپلیکیشن طلافروشی برای مدیریت فروش و مشتریان فقط به ساخت صفحات مربوط به محصولات محدود نمیشود. اپلیکیشن میتواند اطلاعات کاربران، درخواستها، سفارشها، وضعیتها و سوابق مرتبط را در یک سیستم متمرکز قرار دهد و مدیریت روزمره فروش را سادهتر کند.
در سمت مشتری، امکان مشاهده اطلاعات و وضعیت درخواستها تجربه منظمتری ایجاد میکند و در سمت کسبوکار، پنل مدیریت میتواند دسترسی سریعتری به اطلاعات موردنیاز تیم فروش فراهم کند.
البته همه پروژهها به یک سیستم پیچیده CRM نیاز ندارند. بهتر است ابتدا نیاز واقعی کسبوکار مشخص شود و سپس امکانات مدیریت فروش و مشتری متناسب با همان فرایندها طراحی شوند.
سوالات متداول درباره مدیریت فروش و مشتریان در اپلیکیشن طلافروشی
اپلیکیشن طلافروشی چگونه به مدیریت مشتریان کمک میکند؟
اپلیکیشن میتواند اطلاعات حساب مشتری، درخواستها، سفارشها و بخشی از سوابق فعالیت او را در یک سیستم مشخص ثبت کند تا تیم مجموعه دسترسی منظمتری به اطلاعات داشته باشد.
آیا مدیر میتواند سفارشهای مشتریان را مشاهده کند؟
بله. در صورت طراحی این قابلیت، سفارشها و درخواستها از طریق پنل مدیریت قابل مشاهده هستند و وضعیت آنها نیز میتواند توسط کاربران مجاز مدیریت شود.
آیا اپلیکیشن طلافروشی جایگزین CRM است؟
همیشه نه. برای فرایندهای ساده ممکن است امکانات داخلی اپلیکیشن کافی باشند، اما کسبوکارهای دارای فرایند فروش پیچیده میتوانند به سیستم CRM تخصصی نیاز داشته باشند.
آیا میتوان مشتریان را در اپلیکیشن دستهبندی کرد؟
بله. اگر کسبوکار به این قابلیت نیاز داشته باشد میتوان مشتریان را بر اساس معیارهای مشخص دستهبندی کرد تا مدیریت و پیگیری آنها سادهتر شود.
آیا سابقه سفارش مشتری در اپلیکیشن باقی میماند؟
در صورت طراحی این قابلیت، سوابق سفارشها و عملیات مرتبط میتوانند در حساب مشتری و سیستم مدیریتی ذخیره و نمایش داده شوند.
آیا اپلیکیشن مدیریت فروش به نرمافزارهای دیگر متصل میشود؟
در صورتی که سیستم مقصد API، وبسرویس یا روش فنی مناسبی برای تبادل اطلاعات داشته باشد، امکان توسعه اتصال میان اپلیکیشن و سایر نرمافزارهای کسبوکار وجود دارد.